Descripción funcional en este artículo
A partir de enero 2020, Facebook actualizó las reglas de interacción en sus plataformas WhatsApp y Facebook, en lo que se refiere al tiempo de respuesta a los usuarios:
Una página de Facebook o cuenta de WhatsApp Business dispone de 24 horas para contestar al comentario de un usuario. De lo contrario, Facebook cierra la comunicación de su lado. Podemos escribir en el ticket pero el mensaje no se enviará al cliente. Si el cliente vuelve a escribirnos, se crea nuevo ticket.
Nota: no hay aún como crear tickets proactivos en estos canales.
En este artículo se detallan los flujos asistidos para los canales de WhatsApp y Facebook (mensajes privados), tanto para nativa como para integraciones con chatbot/Liza (en este último caso solamente si es un ticket de handoff).
Índice
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Soporte inactivo
En cualquiera de los estados Nuevo, Abierto o En Espera, el cliente está esperando actualización de un asesor.
El flujo de inactividad de Soporte empieza cuando uno de los dos escenarios siguientes se cumple después de 1 hora sin actualización de nuestro lado:
- Ticket aún no tiene un comentario público de agente
- Ticket ya estaba siendo atendido, el cliente contesta y aguarda respuesta del equipo de atención (estado de ticket = Abierto, o En Espera si un asesor cambió sin dejar comentario)
Alerta 1 (1 hora)
Agrega etiqueta inactiv_soporte_alerta1
Si nadie toma el ticket después de 1 hora (ie. no deja comentario público):
- Estado = Nuevo
- Notificamos¹ el cliente para que sepa que estaremos revisando su solicitud
- Estado no cambia (sigue Nuevo)
- Estado = Abierto
- Notificamos el cliente
- Estado no cambia (sigue Abierto)
- Removemos el Asignado (si existe), i.e. devolvemos el ticket al Grupo para que otro agente pueda atender el caso
- Estado = En Espera
- Notificamos el cliente
- Estado no cambia (sigue En Espera)
- Removemos el Asignado
Nota: em Bolivia hemos quitado las notificaciones el 20 agosto (decidido con Diego por Slack)
Alerta 2 (6 horas / 2 horas si Nuevo y ≠ Ventas)
Agrega etiqueta inactiv_soporte_alerta2
Si el ticket sigue sin actualización después de 6 horas (o 2 horas si estado aún es Nuevo y no es Ventas):
- Estado = Nuevo
- Notificamos el cliente
- Estado no cambia (sigue Nuevo)
- Estado = Abierto
- Notificamos el cliente
- Estado no cambia (sigue Abierto)
- Estado = En Espera
- Notificamos el cliente
- Estado cambia a Abierto
- Removemos el Asignado
Alerta 3 (+20 horas / 3 horas si Nuevo y ≠ Ventas)
Agrega etiqueta inactiv_soporte_alertafinal
Finalmente, si nos quedamos sin contestar al cliente después de +20 horas (para tener tiempo de enviar encuesta y Cerrar), o 3 horas si estado aún es Nuevo (y no es Ventas):
- Estado cambia a Resuelto
- Notificamos el cliente una última vez
- 1 hora después de Resuelto enviamos la encuesta
Encuesta
Solo disparamos encuesta de NPS si el ticket ha sido atendido por un asesor (i.e. si contiene por lo menos 1 comentario público).
Para WhatsApp, la encuesta se dispara apenas cambie el estado del ticket a Resuelto (por asesor o inactividad).
En el caso de handoff de Facebook, notificamos al bot para que dispare la encuesta de asesor después de 1 hora en Resuelto:
Artículo completo: Reglas de negocio para el envío de la encuesta
Cierre
Para Facebook handoff el estado de ticket cambia a Cerrado inmediatamente después de enviar la encuesta (etiquetas admin_nps_enviado + admin_cerrar).
Para WhatsApp (nativa o handoff) y nativa de Facebook, el estado de ticket cambia a Cerrado después de 23 horas.
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Cliente inactivo
Un ticket en estado Pendiente significa que el asesor espera alguna confirmación o dato en falta del lado del cliente de modo a poder resolver el caso.
Puede ser que le escribimos y que la persona se fue al trabajo, tiene el celular en modo silencio, etc. En cualquier caso, si el usuario ("cliente") queda inactivo también se aplicará un flujo específico al ticket.
Inicialmente 3 y 6 horas. El 28 julio 2020 cambiado a 6 y 12 horas (ZEN-3660)
Alerta 1
La primera acción se ejecuta después de 6 horas sin recibir un mensaje del cliente:
- Se envía un mensaje recordatorio¹
- Agregamos etiqueta inactiv_cliente_alerta1
Alerta 2
Si a las 12 horas inactivo - i.e. 6 horas desde el último recordatorio - el cliente sigue sin contestar:
- Le enviamos nuevo recordatorio¹
- Cambiamos el estado a Resuelto sin notificar el cliente
- Agregamos etiqueta inactiv_cliente_alerta2
Alerta 3 (excepto Facebook handoff)
Después de 23 horas en Resuelto y sin recibir mensajes del cliente, agregamos etiqueta inactiv_cliente_alertafinal.
Encuesta
Solo disparamos encuesta de NPS si el ticket ha sido atendido por un asesor (i.e. si contiene por lo menos 1 comentario público).
Para WhatsApp, la encuesta se dispara apenas cambie el estado del ticket a Resuelto (por asesor o inactividad).
En el caso de handoff de Facebook, notificamos al bot para que dispare la encuesta de asesor después de 1 hora en Resuelto:
Artículo completo: Reglas de negocio para el envío de la encuesta
Cierre
Para Facebook handoff el estado del ticket cambia a Cerrado inmediatamente después de enviar la encuesta (etiquetas admin_nps_enviado + admin_cerrar).
Para WhatsApp (nativa o handoff) y nativa de Facebook, aún marcamos el ticket con una etiqueta final (inactiv_cliente_alertafinal) y cambia a Cerrado después de 23 horas.
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¹ Para detalle de los mensajes que se envían, por favor consultar ZEN-2266 y los sub-JIRA para cada operación allí vinculados. Las notificaciones al cliente solo se envían si estamos en horario de atención.
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FAQ
¿Las políticas de SLA cambian al entrar en inactividad?
No, se mantienen los mismos tiempos de la política de SLA aplicada al ticket.
¿Las 24 horas de límite son hábiles?
No, son 24 horas totales. Por otras palabras: solo disparamos una notificación al usuario si estamos dentro de horario; si estamos fuera de horario no enviamos el mensaje pero igual el flujo de inactividad sigue activo, ya que Facebook no "espera" por nuestros horarios de atención (es una regla global de la plataforma).
¿Qué pasa si un usuario comenta un ticket inactivo?
Si hay inactividad de soporte y un asesor comenta publicamente, o si hay inactividad del cliente y este contesta, eliminamos cualquier marcación de inactividad.
También vuelve a aplicarse el SLA estándar definido para el canal en los siguientes casos:
- Cliente actualiza un ticket Pendiente o Resuelto donde estaba inactivo (escenarios C1, C2 o C3 en esta página)
- Agente actualiza un ticket Nuevo, Abierto o En Espera donde soporte estaba inactivo (escenarios S1, S2 o S3 en esta página)
¿Qué pasa si un cliente contesta +24 horas desde su último comentario y soporte estaba inactivo?
Si el estado de ticket es:
- Menor o igual que Resuelto: se agrega el comentario al mismo ticket, cuyo estado cambia a Abierto
- Cerrado: es creado un nuevo ticket en Zendesk
¿Se enviarán notificaciones al cliente cuando estamos fuera del horario de atención?
No, las notificaciones al cliente solo se envían si estamos dentro del horario de atención aplicado al ticket.
Adjuntos en WhatsApp
El tamaño máximo de adjuntos que podemos compartir en WhatsApp, de acuerdo con Facebook:
- audio: 16 MB
- documentos: 100 MB
- imágenes: 5 MB
- sticker: 100 KB
- video: 16 MB
Adjuntos en Facebook
A partir del June 22, 2020 Zendesk cambió el límite de 20 Mb a 50 Mb para Facebook.
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