1. Qué es un ticket
Panel principal Zendesk Support.
- La barra lateral
- La barra de herramientas superior
2. La Ventana principal
- Panel de propiedades
- Barra de herramientas del ticket
- Encabezado del ticket
- Tipo de comentario
- Conversación del ticket
- Nota interna vs comentario público
- Agregar un comentario público o privado a un ticket
- Agregar formato e imágenes a los comentarios
- Barra de herramientas inferior
- Estados del ticket
- Hacer el seguimiento de los tickets vistos recientemente
- Cómo visualizar cuando otro agente se encuentra en el ticket
3. Las Vistas
- Para mostrar tickets en una vista
- Para previsualizar un ticket en una vista
- Para abrir un ticket
- Para regresar a la vista actual desde un ticket
- Para ir al siguiente ticket en la vista actual
4. Trabajo en modo Play
- Para abrir una vista en el modo Play
- Para actualizar un ticket y pasar al siguiente
- Para mantener un ticket abierto después de enviarlo
- Ampliar y contraer la lista de vistas
- Para contraer la lista de vistas y configurarla para que aparezca automáticamente
- Para ampliar una lista de vistas y acoplarla
- Cómo se asignan los tickets a los agentes?
5. Aplicaciones del ticket
- Pathfinder
- Knowledge Capture
6. Maximizando el potencial de Support
- Aplicación Knowledge Capture
- Uso de macros para actualizar los tickets
7. Definición y uso de las políticas de SLA
- Comprender qué métricas se pueden medir
- Métricas de tiempo de respuesta
- Métricas de tiempo de resolución
8. Conversaciones secundarias
- Crear una conversación secundaria
- Ver las conversaciones secundarias y responder a ellas
Qué es un ticket
Las solicitudes de soporte recibidas de cualquiera de los canales (chat, redes sociales, e-mail) se convierten en tickets en Zendesk Support. Cada ticket es asignado a un agente para que lo resuelva y toda la actividad relacionada con la resolución de la solicitud de soporte se incluye como detalles en el ticket. Los datos de los tickets incluyen: asunto, correo electrónico, descripción, estado, tipo, prioridad, grupo, agente asignado, etiquetas y todos los demás campos personalizados que se creen. Todos los tickets requieren un asunto como mínimo y una descripción para crearse.
Panel principal Zendesk Support
El panel principal del agente muestra información sobre los tickets asignados al agente. Para ver el panel principal haga clic en el icono Principal en la barra lateral.
La interfaz tiene las siguientes secciones:
- La barra lateral: es el área que se encuentra a lo largo del lado izquierdo de la interfaz y tiene los botones de navegación que llevan a las funciones más importantes.
- La barra de herramientas superior: es el área que se encuentra en la parte superior de la interfaz y tiene las pestañas para abrir tickets y desplazarse entre ellos, además de vínculos rápidos a las búsquedas y otras aplicaciones.
Cada fila contenida en el área resaltada en amarillo corresponde a un ticket, cada ticket presenta la siguiente información:
- Tienen un estado para el ejemplo: Nuevo o Abierto.
- Están asignados al agente, sin asignar en uno de sus grupos, o sin asignar por completo.
- Están agrupados por Prioridad y por la última fecha de actualización del solicitante (la más antigua primero). Si el solicitante actualiza el ticket de cualquier manera, el ticket es desplazado al final de la lista.
Se puede hacer clic en cualquiera de las columnas (ID, Asunto, Solicitante, etc) para ordenar la lista en orden ascendente o descendente. No obstante, la vista del panel no se puede personalizar.
La barra lateral:
Los iconos de la barra lateral le permiten desplazarse por las funciones más importantes, a continuación una lista de algunas opciones:
Inicio:
Muestra el panel de agentes, desde donde puede obtener acceso a los tickets recién actualizados y a los tickets que requieren atención. También puede ver las siguientes métricas resumidas acerca de sus tickets, y la satisfacción del cliente:
- Tickets abiertos o nuevos:
- Usted: los tickets abiertos o nuevos que están actualmente asignados a usted.
- Grupos: los tickets nuevos y abiertos que están actualmente asignados a uno de sus grupos.
- Estadísticas de satisfacción:
- Buenos: los tickets resueltos con satisfacción buena que se cambiaron a resueltos durante la semana actual y que están actualmente asignados a usted.
- Buena significa que el ticket recibió una calificación buena
- Buena con comentario significa que el ticket recibió una calificación buena con un comentario
- Malos: los tickets resueltos con satisfacción mala que se cambiaron a resueltos durante la semana actual y que están actualmente asignados a usted.
- Buena significa que el ticket recibió una calificación buena
- Buena con comentario significa que el ticket recibió una calificación buena con un comentario.
- Resueltos: los tickets que fueron resueltos durante la semana actual y que están actualmente asignados a usted.
- No ofrecida: significa que la encuesta no ha sido enviada anteriormente.
- Ofrecida significa que la encuesta ya ha sido enviada.
- Help Desk:
El porcentaje de tickets resueltos con satisfacción buena que se cambiaron a resueltos durante los últimos 60 días.
Vistas:
Muestra las vistas compartidas y las vistas personales que se hayan creado, le permite acceder a los tickets y trabajar con ellos en cada espacio.
Listas de clientes:
Muestra las listas de clientes compartidas (creadas por los administradores) y le permite crear listas de clientes personales para uso particular.
Informes:
Muestra diferentes tipo de reportes, por defecto de Zendesk (no ajustables) y pre construidos, clasificados por Vista general, Tickets, SLA, Satisfacción, Actividad de agentes, entre otros. Además pueden crearse informes personalizados, programar envíos y agrupar los mismos en Paneles o Dashboard.
Administrador:
Muestra la página principal de administración donde se encuentran las herramientas necesarias para configurar Zendesk Support y ver la configuración actual. Los agentes pueden ver una versión de la página principal de administración creada específicamente para sus permisos.
La barra de herramientas superior
La barra de herramientas superior se encuentra a lo largo de la parte superior de la interfaz de agente.
En la barra superior de herramientas se encuentran las pestañas y los iconos que sirven para abrir tickets nuevos y existentes, abrir la función de búsqueda y acceder a canales como Chat y Talk (si están disponibles). La barra de herramientas superior puede incluir iconos adicionales para las aplicaciones instaladas por el administrador.
La Ventana principal
La ventana principal es el centro de la interfaz de agente. El contenido de esta ventana dependerá del icono en el que se haya hecho clic en la barra lateral o en la barra superior. Si se hace clic en el icono Inicio en la barra lateral, aparecerá el panel de agentes. Desde ahí, se puede hacer clic en un ticket para abrirlo en la ventana principal. Así se ve un ticket abierto:
La información que se muestra en el ticket puede variar según la configuración. Por ejemplo, los administradores pueden usar espacios de trabajo contextuales para controlar los campos de ticket, las macros y las aplicaciones que se muestran. En las secciones a continuación se describen algunos de los elementos más comunes que se presentan:
Panel de propiedades
Al lado izquierdo de la ventana, se encuentra el panel de propiedades. Los campos de este panel contienen metadatos sobre el ticket. Incluido el tipo de campo (desplegable, entrada de texto, etc.) se definen en la página principal de administración. También, se encuentran los datos del solicitante e información del caso o la acción predeterminada con las cuales llega el ticket a zendesk para su gestión, estos datos como las etiquetas nunca se deben eliminar.
Barra de herramientas del ticket
Se encuentra en la parte superior del ticket y contiene una serie de rótulos con información sobre el ticket y el remitente:
- Organización: es el nombre de la organización a la que pertenece el remitente del ticket. Si hace clic en este rótulo verá una lista de todos los tickets enviados por esa organización.
- Usuario: es el nombre de la persona que envió el ticket. Si hace clic en este rótulo verá una lista de todos los tickets enviados por esa persona.
- Información del ticket: muestra el estado, el tipo y el número del ticket.
- Próximo ticket: lo lleva al siguiente ticket en la vista seleccionada.
- El botón Aplicaciones: abre un panel con una lista de todas las aplicaciones que están disponibles.
Encabezado del ticket
Se encuentra debajo de la barra de herramientas del ticket. Aquí se ven varios elementos que proporcionan información adicional sobre el ticket:
- Asunto: es el título asignado al ticket. Para editarlo, haga clic en el asunto y escriba uno nuevo.
- Solicitante: es el nombre del usuario que envió el ticket. Si desea cambiarlo, haga clic en el vínculo cambiar.
- SLA: muestra las reglas específicas del usuario aplicadas al ticket. En el ejemplo de arriba, los tickets de esta compañía deben resolverse en un máximo de siete días, según el contrato de nivel de servicio. Si pasa el mouse por encima de la regla, se muestra la fecha para cuando se debe haber resuelto el ticket.
- Opciones del ticket: es un menú desplegable que muestra las acciones que se pueden realizar en el ticket.
Tipo de comentario
El tipo de comentario permite seleccionar qué tipo de comentario se desea dejar en el ticket:
- Haga clic en Respuesta pública (la selección predeterminada) para que la respuesta sea visible a cualquier persona que esté viendo el ticket.
- Haga clic en Nota interna para que la respuesta sea visible únicamente a los agentes con permiso para ver el ticket.
Conversación del ticket
La Conversación del ticket permite elegir qué información se desea ver en el hilo del comentario.
Haga clic en el menú desplegable Conversaciones para elegir qué se debe mostrar en el cuerpo del ticket:
Las opciones que puede encontrar son las siguientes:
- Conversaciones:muestra solamente la comunicación entre el agente y el cliente o el agente y otros agentes.
- Eventos: muestra todas las respuestas, los cambios de estado que han sido aplicados al ticket por un agente o una regla de negocio.
Use los filtros de comentarios para elegir qué tipo de comentarios mostrar en el hilo de los comentarios:
- Todo (opción predeterminada) muestra toda la actividad que se ha dado en un ticket, entre otras cosas:
- Notas internas (resaltadas en amarillo en el hilo de comentarios)
- Comentarios públicos
- Registros de chat
- Grabaciones de Talk
- Mensajes de Facebook
- Públicas: muestra solo los comentarios y eventos que puede ver el usuario final, por ejemplo:
- Comentarios públicos
- Registros de chat
- Grabaciones de Talk (si la cuenta está configurada para hacerlas visibles al usuario final)
- Mensajes de Facebook
- Publicaciones del framework de canales
- Cualquier otra comunicación externa que tenga al cliente como remitente o destinatario
- Internas: muestra solo los comentarios visibles a los agentes y administradores, que pueden incluir:
- Notas internas
- Grabaciones de Talk (si la cuenta está configurada para ocultarlas al usuario final)
Nota interna vs comentario público
Hay dos tipos de comentarios:
- Los comentarios públicos: Los pueden leer todas las personas que tienen acceso al ticket, incluso aquéllas que reciben una copia del ticket. Cuando se añade un comentario público, se envía una notificación por correo electrónico al solicitante. Si el solicitante responde a la notificación por correo electrónico, o agrega un comentario en el ticket, su respuesta se agrega al ticket como comentario público. Toda la comunicación queda registrada en el ticket.
- Los comentarios privados: Conocidos también como notas internas, son visibles únicamente para los agentes, no para el solicitante del ticket ni para ningún otro usuario final que reciba una copia del ticket. Un ticket que solo tiene comentarios privados se considera un ticket privado.
Importante: Los comentarios no se pueden eliminar de los tickets.
Agregar un comentario público o privado a un ticket
Para agregar un comentario a un ticket:
- Seleccione un ticket.
- Para ingresar un comentario público, haga clic en Respuesta pública o para ingresar un comentario privado haga clic en Nota interna.
- Ingrese su comentario.
- Haga clic en Enviarpara actualizar el ticket.
- Una vez que el comentario se ha agregado al ticket, no se puede borrar.
Agregar formato e imágenes a los comentarios
Si su cuenta tiene activado el formato de texto enriquecido para los comentarios de tickets, se pueden agregar vínculos, imágenes incorporadas y formato como cursiva, negrita o listas con viñetas. Un administrador debe activar esta opción.
Si el formato de texto enriquecido está activado, las opciones de formato están disponibles en la parte inferior del campo de comentarios.
Barra de herramientas inferior
La barra de herramientas inferior se encuentra en la parte inferior de la ventana principal. Aquí se encuentran las opciones de calidad que se pueden aplicar al enviar un comentario:
- Haga clic en el botón Aplicar macro para ver y seleccionar las macros disponibles y aplicarlas al ticket. Si desea más información sobre macros.
- Acción de pestaña permite seleccionar qué sucede con la pestaña una vez enviado el ticket. Haga clic para seleccionar Cerrar pestaña o Mantener el ticket abierto.
- Opciones de estado permite enviar actualizaciones de tickets y seleccionar el estado que se aplica al ticket cuando se envía. Haga clic para seleccionar el estado del ticket: Abierto, Pendiente, En espera o Resuelto y enviar el ticket.
Estados del ticket
Los tickets se organizan en vistas, que son grupos de tickets basados en determinados criterios. Puede previsualizar o abrir los tickets desde una vista.
Ten en cuenta: Un icono de color precede a los tickets en una vista, indicando su estado actual. Estos son los colores y estados de ticket correspondientes:
Los valores de estado del ticket son:
- Nuevo:Es el estado inicial de un ticket recién creado (aún sin asignar a un agente).
- Abierto: Significa que el ticket ha sido asignado a un agente.
- Pendiente: Indica que se ha pedido información al solicitante y que por lo tanto el ticket está pendiente hasta que se reciba dicha información.
- En espera: Significa que la solicitud de soporte está esperando una resolución de parte de una tercera persona: alguien que no pertenece a su personal de soporte y que no tiene una cuenta de agente en su cuenta de Zendesk.
- Resuelto: Indica que se resolvió el asunto del cliente. Los tickets tienen el estado de resuelto hasta que se cierran.
- Cerrado: Significa que el ticket está bloqueado y que no se puede volver a abrir ni actualizar.
Hacer el seguimiento de los tickets vistos recientemente
Para ver los últimos cinco tickets visualizados pase el mouse por encima de la pestaña “+ agregar” en la barra de herramientas superior.
La lista de tickets vistos recientemente desaparece a las 72 horas si no se ha tomado ninguna acción en los tickets (lo que incluye ver y actualizar tickets).
Cómo visualizar cuando otro agente se encuentra en el ticket
Esta función permite saber si otro agente está trabajando en un ticket, ya sea desde las vistas o directamente desde el ticket. Así es más fácil evitar hacer actualizaciones que acaben causando problemas o cruce de información sobre el mismo caso.
En las vistas, un icono de ojo aparece junto a los tickets que están siendo visualizados por otro agente. También puede pasar el mouse por encima del ticket para ver los detalles:
En los tickets, los detalles del conflicto (dos o más personas revisando el mismo caso) aparecen en la esquina superior izquierda:
Sabrá cómo cada agente interactúa con el ticket si observa el formato de la imagen o pasa el mouse por encima de la misma:
- Los agentes que tienen un borde azul están editando el ticket:
- Los agentes que tienen una imagen normal están mirando el ticket pero no están modificando activamente ninguno de los campos:
- Los agentes que tienen una imagen atenuada tienen el ticket abierto, pero se han desplazado a otro lado:
Las Vistas
Las vistas definen una colección de tickets de Support basada en un conjunto de criterios (expresados como condiciones). Las vistas pueden formatearse como listas o tablas y se puede especificar quién tiene acceso a ellas. Las vistas se crean y se usan para definir conjuntos de tickets, como "Mis tickets abiertos" o "Tickets resueltos recientemente", por ejemplo. En Support Essential, se pueden usar vistas predeterminadas, pero no se pueden crear vistas personalizadas. Consulte Acceso a la vista de tickets y Uso de vistas para administrar el flujo de trabajo de tickets.
Para mostrar tickets en una vista
- Haga clic en el icono Vistas en la barra lateral para abrir la lista de vistas.
- Haga clic en el título de cualquiera de las vistas en la lista para mostrar los tickets contenidos en ella.
Para pre visualizar un ticket en una vista
- Pase el mouse por encima del título de un ticket. Se muestra una vista previa del ticket:
Para abrir un ticket
- Busque el ticket en la lista de vistas.
- Haga clic en el asunto del ticket, este se abre en la ventana principal.
Para regresar a la vista actual desde un ticket
- Haga clic en el icono Vistas en la barra lateral.
Para ir al siguiente ticket en la vista actual
- Desde un ticket, haga clic en la flecha Próximo ticket en la esquina superior derecha del ticket.
Se abre el siguiente ticket en la vista actual, incluso si otro agente lo está viendo en ese momento. Si otro agente está viendo el ticket, se verá la notificación de conflicto entre agentes.
Nota: Si hace clic en la flecha “Próximo ticket” después de hacer clic en Play, la flecha “Próximo ticket” entrega el siguiente ticket que no esté siendo visualizado por otro agente.
Trabajo en modo Play
El botón Play lo guía automáticamente por los tickets disponibles en una vista. Presione el botón o el icono Play para abrir el primer ticket de la vista. Después de atender el ticket, haga clic en Enviar para actualizarlo y pasar automáticamente al próximo ticket disponible.
El próximo ticket disponible es el siguiente ticket en la vista (según el orden de clasificación de la vista, que no se ha omitido anteriormente y que ningún otro agente está visualizando en ese momento. Las vistas también se actualizan cada cinco minutos, de modo que es posible ver un ticket que no formaba parte de la lista cuando se inició el modo Play.
Para abrir una vista en el modo Play
- Haga clic en el icono Vistas en la barra lateral y seleccione una vista.
- Haga clic en el botón Play en la parte superior derecha para abrir el primer ticket. Dependiendo de la configuración, quizás pueda omitir este paso.
Se abre el primer ticket disponible en la vista:
Para actualizar un ticket y pasar al siguiente
Haga clic en Enviar. El próximo ticket disponible se abre automáticamente.
Para mantener un ticket abierto después de enviarlo
- De manera predeterminada, el próximo ticket disponible se abre cuando se hace clic en Enviar. Si desea mantener el ticket abierto después de enviar los cambios, haga clic en el menú a la izquierda del botón Enviar y seleccione Mantener el ticket abierto.
Cambie esta opción de nuevo a Próximo ticket disponible antes de enviar las últimas actualizaciones para pasar al próximo ticket disponible.
Ampliar y contraer la lista de vistas
Si desea ampliar y contraer la lista de vistas, haga clic en la flecha que se encuentra en la parte superior de la lista de vistas. Cuando está contraída, la lista de vistas aparece automáticamente cuando se pasa el mouse por encima, y se cierra automáticamente cuando se retira el mouse.
Si la flecha está apuntando hacia las vistas, la lista está bloqueada. Si la flecha está apuntando hacia los tickets, la lista de vistas se mostrará y se ocultará automáticamente.
De manera predeterminada, las listas de vistas están ampliadas.
Para contraer la lista de vistas y configurarla para que aparezca automáticamente
Haga clic en la flecha en la parte superior de la lista de vistas. La lista de vistas se contrae:
Para ampliar una lista de vistas y acoplarla
- Pase el mouse por encima de la lista de vistas contraída para mostrarla automáticamente.
- Haga clic en la flecha en la parte superior de la lista de vistas para fijarla.
¿Cómo se asignan los tickets a los agentes?
Los tickets pueden asignarse de forma manual o automática. Puede asignarse manualmente un ticket a usted mismo o asignárselo a otro agente, puede permitir que los agentes se asignen tickets a sí mismos, o bien puede configurar su cuenta de Zendesk para que asigne tickets automáticamente a un grupo o a un agente específico.
Lo más probable es que tenga una combinación de asignaciones de tickets manuales y automáticas. Algunos de los equipos de soporte más grandes delegan la administración de las colas de tickets a un encargado o un administrador de soporte y este, a su vez, se encarga de asignar los tickets a los agentes.
Aplicaciones del ticket
Pathfinder
Una aplicación creada por Zendesk que muestra la actividad del usuario final 30 minutos antes y 30 minutos después de que el usuario envía un ticket.
La aplicación Pathfinder puede mostrar las búsquedas en el Centro de ayuda y las visualizaciones de artículos y publicaciones de la comunidad realizadas por un cliente en los 30 minutos antes y después de crear un ticket. Esto permite que los agentes puedan responder a los tickets de los clientes de manera más eficiente, ya que les permite comprender mejor la intención de los clientes y evitar proporcionarles información repetida que lleva a resoluciones más lentas, mayor esfuerzo y calificaciones de satisfacción más bajas.
Si el Web Widget está instalado en su sitio web, la aplicación Pathfinder también puede mostrar todos los eventos que ocurren a través del widget, además de las páginas del sitio web que visitaron los clientes.
Aplicación Knowledge Capture
La aplicación Knowledge Capture se puede usar para buscar en el Centro de ayuda artículos relacionados con los problemas mencionados en el ticket. La función de búsqueda de la aplicación Knowledge Capture utiliza la misma tecnología que la función de búsqueda del Centro de ayuda.
Maximizando el potencial de Support
Aplicación Knowledge Capture
La aplicación busca contenido en el idioma seleccionado del usuario final, si está disponible en el Centro de ayuda. De lo contrario, la aplicación usa el idioma predeterminado del Centro de ayuda. El idioma se puede cambiar en la aplicación para hacer búsquedas en otro idioma en el Centro de ayuda.
Uso de macros para actualizar los tickets
Una manera sencilla y eficaz de optimizar el flujo de trabajo es mediante la creación de macros para las solicitudes de soporte que pueden responderse con una respuesta estándar. Esto ahorra el tiempo y el esfuerzo de crear una respuesta separada para cada cliente que tenga el mismo problema.
Para aplicar una macro
- En un ticket, haga clic en el botón Aplicar macro en la barra de herramientas inferior.
- Normalmente, las cinco macros más usadas durante la última semana aparecen en la parte de arriba de la lista de macros.
Puede seleccionar una de ellas o comenzar a escribir el nombre de la macro, o bien desplazarse por la lista para buscar la que desea usar.
Pero también es posible desactivar la visualización de las macros más usadas y solo ver la lista de todas las macros
- Para aplicar otra macro, haga clic en Aplicar macro otra vez y seleccione otra macro.
Definición y uso de las políticas de SLA
Un contrato de nivel de servicio, o SLA, es una medida establecida de los tiempos de respuesta y resolución que el equipo de soporte proporciona a los clientes. Ofrecer asistencia basada en niveles de servicio garantiza la prestación de un servicio medido y previsible. También proporciona una mayor visibilidad cuando surgen problemas.
Los objetivos del servicio SLA (contrato de nivel de servicio) pueden definirse para monitorear el rendimiento del nivel de servicio y alcanzar sus metas de servicio. Zendesk Support resalta los tickets que no cumplen con los objetivos de nivel de servicio para permitirle identificar y resolver los problemas rápidamente.
Las políticas de SLA tienen una estructura definida. Cada política de SLA cuenta con:
- Un conjunto de condiciones que un ticket debe satisfacer para que se aplique la política de SLA (El tiempo objetivo para cada métrica deseada y cada valor de prioridad).
- Una o varias métricas que se pueden medir. (Si los objetivos se van a medir en horas de trabajo o de calendario por valor de prioridad).
Cuando se crea o se actualiza un ticket, el ticket pasa por todos los disparadores normales que ya se han configurado en la cuenta de Zendesk Support. Después de aplicar los disparadores, el ticket se pasa por el sistema de SLA..
En la mayoría de los casos cuando se actualiza un ticket, el ticket coincidirá con la misma política que ya se ha aplicado y no cambiará nada. Si ha cambiado la prioridad del ticket pero no se han modificado las políticas de SLA desde la última vez que se actualizó el ticket, los objetivos del ticket se actualizarán para reflejar la prioridad.
Comprender qué métricas se pueden medir
Se pueden definir objetivos del servicio SLA (contrato de nivel de servicio) para cinco métricas diferentes:
- Tiempo de primera respuesta
- Tiempo de siguiente respuesta
- Tiempo de actualización periódica
- Tiempo de espera del solicitante
- Tiempo de trabajo del agente
Las tres primeras métricas miden el tiempo de respuesta, mientras que las dos segundas miden el tiempo de resolución.
Métricas de tiempo de respuesta
Las siguientes métricas miden el tiempo de respuesta:
- Tiempo de primera respuesta: es el tiempo transcurrido entre la creación del ticket y el primer comentario público de un agente, expresado en minutos.
- Tiempo de siguiente respuesta: es el tiempo transcurrido entre el comentario más antiguo sin responder del cliente y el siguiente comentario público de un agente, expresado en minutos.
- Tiempo de actualización periódica: es el tiempo transcurrido entre los comentarios públicos de los agentes, en minutos. El SLA sigue estando activo en Pendiente. Si el usuario vuelve a abrir un ticket, el tiempo de actualización periódica no se iniciará hasta que un agente haga otro comentario.
- Actualización con pausa: es el tiempo transcurrido entre los comentarios públicos de los agentes cuando el estado del ticket es Nuevo, Abierto y En espera, haciendo una pausa cuando el ticket está en estado Pendiente.
Las métricas Tiempo de primera respuesta y Tiempo de siguiente respuesta siempre usan un comentario de un usuario final como punto de partida, y una respuesta pública de un agente como un punto final.
El siguiente gráfico muestra cómo las métricas de tiempo de primera respuesta y tiempo de siguiente respuesta encajan dentro del ciclo de vida de un ticket.
El Tiempo de actualización periódica usa el comentario público del agente como un punto de partida y se reinicia cada vez que se publica un comentario. Por ejemplo, si tiene un tiempo de actualización periódica de 30 minutos, el agente tendrá que agregar un nuevo comentario público cada 30 minutos.
La métrica de actualización con pausa utiliza el comentario público del agente en un ticket nuevo o uno existente como un punto de partida, solo si ese ticket no se encuentra en estado pendiente. Si llega un comentario, la métrica hace una pausa en el estado pendiente y continúa en un estado no pendiente ya sea sin ningún comentario o con un comentario privado de un agente.
Métricas de tiempo de resolución
Las siguientes métricas miden el tiempo de resolución:
- Tiempo de espera del solicitante: es la suma total del tiempo transcurrido en los estados Nuevo, Abierto y En espera. El SLA hará una pausa en Pendiente.
- Tiempo de trabajo del agente: es la suma total del tiempo transcurrido en los estados Nuevo y Abierto. El SLA hará una pausa en Pendiente y En espera.
Las métricas de resolución siempre usan el estado del ticket para iniciar, poner en pausa y detener, a diferencia de los comentarios. El siguiente gráfico muestra cómo las métricas de tiempo de resolución encajan dentro del ciclo de vida de un ticket.
Conversaciones secundarias
Las conversaciones secundarias son espacios en un ticket donde los agentes pueden conversar por separado con un grupo específico de personas, o hablar sobre un tema de preocupación o las medidas que se deben tomar. Se pueden usar para organizar la información sobre un ticket.
Crear una conversación secundaria
- En la parte superior izquierda de un ticket, haga clic en el signo de más (+) junto a Conversaciones secundarias.
- Ingrese los destinatarios, un asunto y el mensaje, y agregue archivos adjuntos. Existen las siguientes opciones:
- Para los agentes (y los agentes Light) que ya se encuentran en el sistema, escriba su nombre. Cuando vea la persona a la que está buscando, haga clic en el nombre. La dirección que se completa automáticamente para agentes y agentes Light incluye una insignia que indica que son agentes.
- Para las demás personas, ingrese su dirección de correo electrónico. Solo tiene que escribir o pegar una vez la dirección de correo electrónico completa. La siguiente vez que inicie una conversación secundaria con esa persona, la dirección se completará automáticamente.
- Al agregar adjuntos, puede seleccionar un archivo de su equipo o incluir uno o más de los archivos adjuntos que ya forman parte del ticket. Haga clic en el icono de archivo adjunto () y seleccione Desde el equipo o Desde el ticket.
Sugerencia: El lugar de descargar los archivos adjuntos de un ticket en su equipo para incluirlos en una conversación secundaria, los puede agregar directamente desde el ticket.
- Haga clic en el botón Enviar.
- Todos los destinatarios de la conversación secundaria reciben una notificación por correo electrónico con su mensaje. Esto no incluye automáticamente al agente asignado al ticket ni al creador de la conversación secundaria.
Ver las conversaciones secundarias y responder a ellas
Responda a las conversaciones secundarias desde la interfaz de Zendesk Support y no a través de una de las notificaciones por correo electrónico generadas por las conversaciones secundarias.
Cuando alguien responde a una notificación de conversación secundaria creada por un disparador, la respuesta se convierte en una respuesta pública en el ticket, no una respuesta a la conversación secundaria. Eso quiere decir que están respondiendo a todas las personas involucradas en el ticket, incluidos los clientes, en lugar de a un subconjunto limitado de personas en una conversación secundaria. Esto es especialmente importante si las conversaciones secundarias incluyen información confidencial. En general, es una buena idea saber a quién uno está respondiendo.
Para ver una conversación secundaria y responder
- En la parte inferior del ticket, haga clic en el botón Ver conversación secundariapara la conversación secundaria que le interesa.
- Haga clic en la barra Conversaciones secundarias para ver una lista de ellas.
Haga clic en la conversación que le interesa:
- Desplácese hacia arriba para ver las respuestas anteriores en la conversación secundaria, si es necesario.
- La conversación se abre en la primera respuesta sin leer para el agente que está viendo la conversación. Las respuestas más recientes aparecen en la parte de abajo de la conversación secundaria.
- Actualice la lista de destinatarios (de ser necesario), agregue su respuesta y los archivos adjuntos, y luego haga clic en Enviar.
Cada mensaje tiene sus propios destinatarios, que se pueden editar cuando se responde.
Si cambia de parecer y no desea enviar el mensaje, haga clic en el icono para borrar (). El icono para borrar no borra todo el hilo. Una vez que se ha iniciado, no es posible borrar un hilo.
Tener en cuenta: Todos los destinatarios de la conversación secundaria reciben una notificación por correo electrónico con su mensaje. El mensaje que se está respondiendo se incluye como cita en los correos electrónicos salientes.
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