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TICKETS

Vistas

Una vez realizado el ingreso a la plataforma damos clic en la opción Vistas  donde tendremos todos los tickets en general de nuestra Operación y propios (Asignados).

Estando en la sección de vistas tengamos en cuenta lo siguiente:

1.  Nombre de la vista: País :: Grupo :: Canal :: Estado del ticket

   1. Según estado:

      * N = Nuevo (aún sin asignar a un asesor) 

      * A = Abierto (asignado a un asesor)

      * P = Pendiente (esperando respuesta por parte del Cliente)

      * E = En espera (el Cliente espera respuesta por parte del asesor)

      * R = Resuelto (fin del caso, Cliente acepta resolución de su problema, consulta, etc)

2. (N) Tickets: Número de tickets contenidos en total para la vista.
3. Lo que vemos remarcado en un rectángulo rojo es la cabecera de nuestra lista de tickets la cual nos indica como están ordenados, entre lo más destacable tenemos:
   1. ID: número de Ticket (único por cada caso)
   2. Formulario del Ticket: Formulario de clasificación al cual pertenece el ticket.
   3. Ambiente: ver aquí definición.
   4. Recibido: contiene el correo por el cual recibimos un ticket.
   5. Solicitado: fecha en la que se creó el ticket.
   6. Grupo: grupo del asesor al cual se asignó el ticket.
   7. Nombre del titular: esta información la completa el Cliente cuando el ticket llega por el canal Web.
   8. Asunto: Motivo general (como el del correo) por el que los Clientes crean un ticket.

Flujo de tipificación

Cuando ingresamos a un ticket o le damos Crear:

Tenemos la vista del ticket como tal, dentro del cual hay varias cosas que debemos saber:

1. Marca: país asociado al ticket.
2. Solicitante: Cliente que crea el caso.
3. CC: copia carbón, misma función que la del correo electrónico, en caso que se requiera mantener al tanto a alguien.
4. Formulario del Ticket: formulario de clasificación al cual pertenece el ticket.
5. Asunto: motivo general (como el del correo) por el que los Clientes crean un ticket.
6. Descripción: comentarios públicos entre el Cliente y el Asesor, además de las notas internas entre asesores (comentarios que el Cliente no ve ya que son de gestión interna).
7. Reloj Tymeshift: tiempo que toma el Asesor en atender un caso, este se registra en la herramienta de productividad llamada Tymeshift, por canal, por agente.
8. Knowledge Capture o Base de Conocimiento: acceso rápido al buscador de artículos que tenemos en nuestro portal de Clientes, este dispone al asesor toda la información cargada en dicho portal para que pueda atender de manera más efectiva o incluso motivar a los Clientes mediante la vinculación de los artículos en los comentarios del ticket, a que visiten el sitio y así puedan auto atenderse. 
9. Macros: conjunto de tipificaciones pre-construidas para hacer más ágil y rápida la clasificación de los tickets.

Además de esto tenemos un acceso rápido a la información básica del Cliente y de las interacciones (tickets) que ha generado en el pasado.

 

1. Información básica del Cliente
2. Interacciones o tickets que ha generado.
   1. Esta última nos sirve para poder analizar tickets en el pasado del Cliente y detectar si este nos ha generado 2 o más tickets asociados a un mismo problema (duplicados).

Conversaciones Secundarias (Side Conversations)

Aparte de los comentarios internos entre Agentes, existen escenarios donde se requiere establecer una conversación con un área externa a Zendesk (usuario que no tenga licencia), esta conversación es posible gracias al complemento de Conversaciones Secundarias.

El flujo consiste básicamente en:

Dar clic en el botón Conversaciones secundarias [ + ] (este lo vemos en un ticket ya Abierto, o creado):

La ventana que aparece cuando damos clic consiste en lo siguiente:

1. Dirección de correo con la que iniciaremos la conversación

2. Asunto (como el de un correo normal)

3. Cuerpo de la conversación (como el de un correo normal) 

4. Descartar la conversación creada.

5. Adjuntar archivos a la conversación.

6. Insertar comentarios del Cliente o del Agente que están en el Ticket, para dar más contexto a la persona con la que iniciaremos la conversación secundaria.

Podemos en cualquier momento marcar como terminada la Conversación Secundaria, esto es necesario hacerlo para que no afecte el estado del Ticket a futuro.

De igual manera podemos Re abrir una Conversación si es necesario:

Las conversaciones secundarias que tengamos (pueden ser 1, 2 o más con distintas personas) aparecerán en el historial del Ticket como los comentarios públicos e internos, sólo que ésta no la verá el Cliente, sólo el Agente y en dado caso la persona con la que se inicie la conversación.

Fusión de tickets

¿Cuando aplica?

Suele suceder que un Cliente nos genera un ticket a través de un Canal, luego vuelve a escribirnos para preguntarnos por su problema, pero no lo hace siguiendo la notificación vía email que se le envía en la primera interacción, sino que genera un nuevo Ticket.

Esto genera 2 tickets asociados a un mismo problema.

¿Cómo lo solucionamos?

Aplicando el concepto: fusión de ticket.

Debemos ir al ticket que se crea por 2da vez, o al que tiene menos información, la idea es tratar de cerrar el que no sirve y quedarnos con el "original".

En la imagen vemos 2 tickets que hemos estado revisando y nos dimos cuenta de que están asociados al mismo problema:

En el ticket B vamos a la opción de flecha mostrada a continuación y seleccionamos "Fusionar con otro ticket".

Lo que debemos hacer a continuación es indicar a Zendesk el número del ticket A (o ticket que consideremos como padre u original) para que allí queden finalmente ambos tickets unidos.

Antes de confirmar la fusión fíjese bien en el checkbox del mensaje, esta opción debemos des-marcarla, ya que no queremos que el Cliente se entere de esto, no es necesario, debe ser transparente ante el.

Una vez confirmada la fusión veremos en el Ticket A (el que queda como padre u original) el registro de la fusión con el Ticket B.

Perfil de Usuario

Gestión de perfiles

Además de revisar los datos básicos de un Cliente en el ticket, podemos acceder al perfil completo.

¿Cómo accedemos?

Hacemos clic en el nombre del Cliente que está asociado al Ticket en la parte superior de nuestra interfaz.

Del perfil debemos enfocarnos en lo siguiente:

1. Correo electrónico: este está asociado a cada solicitud que hace un Cliente, es importante que cada perfil tenga un correo asociado (tratar de cargarlo si podemos), de esta manera podemos luego dar seguimiento a los casos que se generan en la plataforma.

1. Si necesitamos agregar o ajustar el correo de un Cliente, basta con que hagamos clic sobre el icono de flecha y seleccionar la opción editar:

2. Idioma: este está asociado al idioma del Cliente, debemos asegurarnos que esté correcto.

3. Nombre del Cliente: lo que aparezca en este campo como nombre será lo que veamos en los Tickets, por eso es importante también validar que el nombre del Cliente esté bien escrito.

4. Tickets del Cliente: en este apartado podremos seleccionar los tickets que nuestro Cliente nos genera mediante los distintos canales, o bien, en los que se encuentra en Copia (CC).