En este artículo se establecen y definen los varios roles de los agentes dentro Zendesk Support.

Ver comparación detallada de los roles (Google Sheets)

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Agentes Light

Agente Light

Un asesor con menos privilegios. Solo puede dejar notas internas en los tickets, no puede editar sus propiedades, y no puede editar usuarios finales. Puede ver informes (porque hay personal administrativo de Tigo con esta licencia que solo la necesita para consultar reportes puntualmente).

Agente Light | QA

Idéntico al anterior pero tiene acceso a todos los tickets (en vez de solo tickets en sus Grupos).

Asesores

Asesor

El rol principal de un Asesor es resolver los tickets en las Vistas/colas que son atribuídas a su(s) Grupo(s). Tiene acceso a todos los tickets que debe manejar en sus Vistas, y puede dejar comentarios públicos o privados. Puede editar propiedades de los tickets, pero no puede editar las etiquetas (ni borrar tickets).

Asesor (con Organización)

Rol de soporte carterizado utilizado en flujos de B2B. Lo que distingue este rol del anterior es sobre todo que solo puede ver tickets dentro de sus organizaciones.

Caso de uso: en una única Organización están los usuarios finales (clientes) y el asesor (su ejecutivo). Aunque los varios ejecutivos pertenezcan al mismo Grupo, la misma vista solo les mostrará los tickets de su Organización (i.e. el grupo tiene 500 tickets; si 150 son de clientes de un asesor específico, este solo verá estos 150).

Asesor (con SoloPlay)

Este rol es idéntico al Asesor, aunque sólo admita visualizar vistas en modo PLAY (modo Guiado de Zendesk).

Asesor (Interno)

Este rol es idéntico al Asesor pero solo puede dejar notas internas.

Administrador Centro de Ayuda

Es un tipo de asesor que puede administrar Guide.

También puede acceder a los tickets en sus Grupos, tal y como dejar comentarios en los mismos, y puede ver informes. No puede fusionar tickets, ni editar usuarios finales.

Supervisor

Tiene todas las capacidades de un Asesor + puede editar etiquetas de los tickets, editar Grupos y/o Organizaciones, acceso a reportes, puede agregar y editar vistas personales, agregar/editar macros personales y de sus Grupos, y acceder/editar contenido dinámico.

También puede visualizar informes en Insights o Explore.

Administrador

Tiene acceso y permisión para acceder a toda la instancia en términos de configuraciones de reglas de negocio, permisiones, auditorias, etc.

Artículo de Zendesk sobre Roles aquí.

Roles en Zendesk Support