Estados de Ticket

Un ticket puede tener uno de 6 estados:

• Nuevo - Ticket creado
• Abierto - En cola 
• Pendiente - En cancha del cliente
• En Espera - En cola
• Resuelto
• Cerrado

El estado de un ticket lo puede establecer y actualizar:

• Un agente, manualmente (o a través de una macro), excepto cambiar a Nuevo o Cerrado.
• Reglas de negocio, automáticamente (disparadores y automatizaciones).

El estado de un ticket no se puede cambiar manualmente a Cerrado: esto se logra a través de automatizaciones, o de la propia funcionalidad innata de Zendesk que, tras 28 días en estado Resuelto, cierra automáticamente el ticket.

Nuevo

Significa que la solicitud ha sido recibida pero que aún no se ha abierto y no ha sido asignada a un agente. El estado Nuevo puede indicar que el equipo de soporte está evaluando la solicitud para determinar a quién se le debe asignar para que la resuelva o que simplemente no ha sido tomado por ningún agente.

Por otras palabras, el ticket puede estar ya asignado a un Grupo, pero aún no existe un agente asignado.

Una vez que el estado del ticket cambia, nunca puede volver a Nuevo.

Notas

• Hasta cuando Zendesk nos permite actualizar como Nuevo, irá automáticamente convertir el ticket en Abierto.
• En el caso de tickets proactivos (es decir, cuando un agente crea un nuevo ticket en nombre del solicitante), el Estado nunca podrá ser Nuevo... al crear y someter el ticket, Zendesk lo cambia a Abierto.
• También si abrimos un ticket existente y queremos escribir al solicitante, o hasta dejar una nota interna, tampoco quedará como Nuevo, ya que si hemos trabajado sobre el ticket, no tiene sentido que se quede en este estado.

La buena práctica cuando se actualiza un ticket con un comentario público (visible para el solicitante) es actualizar en estado Pendiente, En Espera, o Resuelto (ver abajo). 

El significado de los estados Pendiente y En Espera es muy importante, sobre todo al configurar flujos de resolución (como los de Whatsapp).

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Abierto

La primera vez que a un ticket en estado Nuevo se le asigna un asesor, el estado cambia automáticamente a Abierto (comportamiento nativo de Zendesk). A partir de este momento, el estado no puede volver más al estado Nuevo.

Por lo tanto, Abierto significa que la atención específica al caso ha empezado. O sea, el ticket:

• Tiene un agente asignado que estará trabajando para resolverlo, o
• No tiene asignado porque alguna regla automática lo eliminó (devolver al Grupo si asignado está inactivo 1 hora, por ejemplo)
• Si el ticket no se responde en X horas, se enviará al cliente una notificación de que nos estamos demorando en atenderlo.Ver: Flujos asistidos (inactividad): WhatsApp y Facebook

Pendiente

Necesitamos algún dato adicional del cliente de modo a resolver (Está en la cancha del cliente).

El agente asignado tiene una pregunta adicional para el solicitante, o necesita más información sobre el asunto (por ejemplo, que la persona confirme un dato de su cuenta de cliente, que envíe una captura de pantalla para demonstrar algún problema técnico, etc.).

Básicamente significa que necesitamos de más información del cliente de modo a poder resolver la solicitud.

Por lo tanto, escribimos al cliente solicitando lo que falte, y actualizamos el ticket como Pendiente. A partir de este momento, con la excepción de redes sociales, tras X horas enviamos un recordatorio automático al solicitante del ticket.

• Si el ticket está en este estado y el cliente no lo responde en X horas, se enviará al cliente una notificación de que estamos esperando su respuesta. Ver: Flujos asistidos (inactividad): WhatsApp y Facebook

En Espera

Necesitamos solicitar apoyo interno, o de terceros, de modo a poder resolver (cliente tiene que esperar).

Cuando el agente no logrará resolver la solicitud sin el apoyo de una tercera persona (por ejemplo, que no pertenece a su personal de soporte, como back office, que no tiene una cuenta de agente Zendesk, etc.).

Por lo tanto, escribimos al cliente solicitando que aguarde mientras verificamos o confirmamos datos/situación/etc., y actualizamos el ticket como En Espera. A partir de este momento, con la excepción de redes sociales, tras X horas el ticket es actualizado con una nota interna y cambia a Abierto.

Resuelto

El agente ha resuelto la solicitud de soporte del cliente.

En Resuelto, el ticket aún es editable. El solicitante, el agente, y/o una regla de negocio aún puede cambiarle el Estado, agregar etiquetas, etc.

Por ejemplo:

• Agente responde al cliente y resuelve el ticket
• El cliente vuelve a contestar (con "Gracias!", por ejemplo)
• Consecuentemente, al actualizarse el ticket, el estado cambia de nuevo a Abierto
• Si no amerita respuesta de su lado, el asesor solo tiene que volver a actualizar como Resuelto

Al fin de 10 días en estado Resuelto, el ticket cambiará a su estado final, Cerrado:

Cerrado

La solicitud del cliente se resolvió, el ticket está terminado. Cuando cambia a Cerrado ya no se puede editar el ticket, no importa si el Estado, un campo específico, notas internas, etc..

Una de las reglas innatas de Zendesk es que si no creamos ninguna automatización para hacerlo, Zendesk cierra cualquier ticket que esté Resuelto tras 28 días. Actualmente tenemos este periodo en 10 días.

Tickets de follow-up (seguimiento)

Si un solicitante abre el email pero nuestro ticket correspondiente a la solicitud ya se encuentra cerrado de nuestro lado, se crea un ticket de seguimiento (follow-up). En Insights, se puede filtrar por Ticket via = closed_ticket, o también con la etiqueta admin_ticket_cerrado.